Ferramenta que está sendo implementada pelo IgesDF tem o objetivo de avaliar experiência do usuário e buscar melhorias
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) vai implementar a partir do dia 1º de agosto, por meio do Núcleo de Humanização e Experiência do Paciente, uma pesquisa de satisfação com os usuários das unidades de pronto atendimento (UPAs). O questionário, que será aplicado por auxiliares do Projeto Humanizar, tem o objetivo de mapear e identificar a jornada do paciente dentro das unidades e sua percepção em cada interação.
A pesquisa avalia a experiência do usuário, por meio do ponto de vista do paciente, de seus familiares e da comunidade como um todo. “A pesquisa permite termos um retorno direto de sugestões dos pacientes para as melhorias necessárias nas unidades”, explicou a gerente-geral de Humanização, Anucha Soares.
O resultado da pesquisa será avaliado periodicamente, de forma contínua, para que os gestores possam identificar os problemas e as percepções com base nas experiências dos usuários e criar ações efetivas para a resolução dessas questões.
Anucha expôs as métricas da pesquisa aos gestores das UPAs em reunião nesta segunda-feira (29). Além disso, ela apresentou a equipe que será responsável por captar as opiniões e os profissionais que irão tratar os dados coletados. Durante a reunião também foram apresentadas as diversas vantagens da ferramenta de pesquisa, o Net Promoter Score (NPS).
Reconhecida no mundo inteiro e aplicada pelas maiores empresas de saúde, a NPS mede a experiência do usuário, sua fidelidade, lealdade e satisfação com os serviços prestados. “É possível identificar áreas de necessidade de desenvolvimento contínuo, para elevar a qualidade do atendimento, aprimoramento de serviços e aumento da confiabilidade”, explicou o superintendente de Qualidade e Melhoria Contínua de Processos do IgesDF, Clayton Sousa.
Experiência do paciente
O Núcleo de Experiência do Paciente do IgesDF foi criado com o objetivo de avaliar, por meio de ferramentas estratégicas, como tem sido a experiência dos usuários do SUS em sua jornada dentro das unidades geridas pelo instituto. “Hoje contamos com um time forte e comprometido para trabalhar a vivência do paciente, que foi uma das metas incorporadas ao contrato de gestão e ao planejamento estratégico do IgesDF”, lembrou Anucha.
A pesquisa de satisfação que está sendo implementada tem a importância de captar a percepção do usuário. “A experiência do paciente está nos detalhes. E é nisso que a gente pode ajudar a melhorar a vivência dele. É na limpeza, na cadeira confortável, no olhar de acolhimento do recepcionista, na troca de palavras com o médico. É ir além do atendimento prestativo e eficiente”, explicou Clayton.
O método da pesquisa NPS busca o encantamento do paciente como nota máxima. “Um paciente satisfeito é aquele que fica dentro do esperado. A pesquisa exige algo mais robusto. Precisamos encantar o paciente, que é a superação da expectativa dele”, reforçou Clayton. “É um privilégio e uma responsabilidade porque a gente marca a história dos pacientes enquanto eles estão nas unidades. Seja na estrutura ou no atendimento, isso marca a história”, explicou.
O chefe de Núcleo de Experiência do Usuário, Leonardo Maciel, explicou como serão realizados os questionários e falou sobre os pilares da experiência que são a segurança do paciente e qualidade assistencial, o cuidado centrado no paciente e a excelência na jornada. “Com a pesquisa, daremos início a um novo indicador, algo inédito nas UPAs de todo o Brasil”, reforçou.
Leonardo falou detalhes de como será realizada a amostragem e o estabelecimento das metas iniciais. “Após três meses de aplicação da pesquisa poderemos analisar os resultados para definir as metas. A pesquisa revelará fatos que precisam ter suas causas identificadas e os gestores deverão propor ações para sanar os problemas”, explicou Leonardo.
Exemplo de sucesso
Recentemente, a mesma pesquisa foi aplicada aos pacientes internados no Hospital Cidade do Sol e o resultado serviu como exemplo para o IgesDF. “Foi possível entender onde estavam os gargalos no nosso atendimento e conseguimos resolver problemas pontuais para garantir um aumento na nossa pontuação”, disse o gerente do HSol, Flávio Amorim.
